El cambio de ciclo económico en el que estamos inmersos ha hecho que se reduzcan los índices de rotación no deseada. Sin embargo, la necesidad del compromiso continua teniendo la misma importancia (o más) que en la curva ascendiente del ciclo, aunque por motivos distintos. Ahora se requiere mucho más apoyo emocional por parte de los líderes, más orientación al cliente (porque ahora costará más vender) y unos profesionales más comprometidos con el proyecto.
Por parte de la empresa (o de los directivos, más bien), cabe crear entornos donde la gente desee comprometerse a través de políticas de alto impacto. Estas son:
- La retribución y la satisfacción por el trabajo que realizamos, que equivale al presente tangible, lo que más o menos podemos «tocar» en el día a día. Si esto falla, será muy difícil que el resto funcione.
- La cultura de la empresa, los valores, el ambiente de trabajo y el liderazgo, que supone la parte intangible de nuestro trabajo diario.
- El desarrollo profesional y el personal, ambos relacionados con el crecimiento y el futuro, de ahí que representen al tejado en nuestro modelo.
Para una compañía, y sobre todo para las que empiezan, es muy importante revisar los puntos anteriores y conocer dónde están sus puntos fuertes de cara a sus competidores reforzando al tiempo los puntos débiles. Aunque desciendan los índices de rotación, los buenos seguirán escogiendo.
De todo lo anterior estuvimos hablando el pasado viernes en la Universidad de Girona, donde me invitaron a impartir una conferencia en la inauguración de su Parque Científico y Tecnológico. Fue una experiencia muy interesante conocer el proyecto y la ilusión con la que comienza. Les deseo todo lo mejor.
José Carlos, tienes toda la razón del mundo. Yo también he vivido varios episodios de los que mencionas. Está claro que cuando decía más orientación al cliente partía de que existiera una pequeña base. Gracias por tu observación.
José Carlos dixit:
«…porque los clientes tenemos memoria y ahora casualmente somos poderosos pues la oferta supera a la demanda y donde las dan las toman»
Subscribo plenamente, se aproximan muchos «momento cliente» para quien aún tenga pasta, claro. Así que a disfrutar…
Saludos y gracias x compartir.
Afirmas en tu post que «Ahora se requiere …. más orientación al cliente». Pero me temo que como dice la canción «Ahora es demasiado tarde, señora». Pongo ejemplos personales.
Cuando contacté con una empresa de servicios de internet para dar de alta la línea de nuestra casa no me hicieron ni caso. Extraviaron mis datos varias veces sin llegar a darme de alta nunca. Cuando llamaba para ver qué ocurría me trataban como si fuese un idiota… opté por contratar el servicio cn otro proveedor y ahora cada dos días suena mi teléfono fijo y es aquella empresa que se orientó muy poco hacia mí, intentando re-captarme. Ahora es demasiado tarde.
Cuando entramos a vivir en mi recién estrenado piso descubrí que la calefacción a gas no funcionaba. Llamé a la empresa instaladora de las calderas (luego hablaré de la constructora/promotora) la cual, después de intentar convercerme de que la culpa era de la empresa del gas, tardó en venir a arreglar la caldera nada más y nada menos que una heladora y larguísima semana del mes de diciembre. A pesar de ello quise contratar el servicio de mantenimiento «plus» con ellos, para dormir tranquilo. Tras insistirles varias veces para que me enviaran la documentación y el contrato y no lograrlo, desistí. Ahora cada mes recibo en mi buzón propaganda que anuncia su servicio «plus», pero mucho me temo que Ahora es demasiado tarde.
Y lo es para la constructora/promotora que me hizo sentir frustración e ira como nunca he sentido después de que tardaran meses en reparar pequeñas averías en mi piso, en mi carísimo piso si quieres_lo_tomas_si_no_lo_dejas_que_son_lentejas comprado en pleno boom, cuando los promotores eran los reyes del mambo y se permitían el lujo de maltratarnos. Ahora me invitan a su torneo de paddle, pero se me han pasado las ganas. Es tarde.
Podríamos hablar de los bancos, que han pasado de hacerte el favor de atenderte, a querer captar pasivo a toda costa.
Me parece que la frase «ahora se requiere más orientación» es, con todo el respeto y mi personal admiración hacia tí, una aberración. La orientación al cliente debe ser siempre máxima o al menos la requerida por el cliente. Lo que es imperdonable es que en épocas de bonanza cada uno campe a sus anchas porque todo va muy bien y hay cola de clientes sedientos de comprar. Luego cuando llegan las malas noticias y los mercados se caen no vale con orientarte al cliente al que diste la espalda, porque los clientes tenemos memoria y ahora casulamente somos poderosos pues la oferta supera a la demanda y donde las dan las toman.
Por eso estoy en contra de que se ayude con los impuestos de los ciudadanos a ciertos empresarios que se forraban a base de dar la espalda a las necesidades de sus clientes y que ahora se ven ahogados por no haber hecho sus tareas, es decir, proyectos empresariales viables a largo plazo. Pero esto tema para otro post.
Un saludo.
José Carlos Amo pérez.
Hola Pilar…Pienso y creo que estarás de acuerdo, en que las palabras clave son “Motivación” y “Capacitación”… Está demostrado que detrás de una excesiva rotación de personal se esconde una desmotivación (a veces desconocida) que origina a su vez descontento e insatisfacción laboral.
El resultado ya lo conocemos: cartas de renuncia que la empresa considera como “inexplicables”, personas que duran sólo semanas y luego se van, baja productividad, descontento general… Así que la vinculación de la empresa y sus directivos a la verdadera gestión de las personas será determinante para mantener a los empleados con talento en sus puestos de trabajo.
Por otro lado, es bien sabido que existe cierta relación importante entre las tasas de rotación de personal y su grado de capacitación, siendo que las empresas cuyos procesos de negocio requieren de personal poco cualificado, son las que presentan mayores niveles de rotación. Es decir, si las empresas concentran esfuerzos en invertir en función de capacitar a los empleados y al mismo tiempo en planes de motivación, es muy probable que los mejores empleados se queden.
Slds
SM
En estos momentos las empresas deben generar una confianza extra, porque las empresas que sean capaces de continuar creciendo en estos momentos, saldrán especialmente reforzadas y para conseguirlo se requiere de un equipo especialmente motivado. Si el empleado esta pensando en si la empresa le despedirá o no, no es posible avanzar.Por eso, mantener una estructura centrada en el empleado y el valor hacia el cliente, incluso en momentos de crisis se convierte en imperativo.
Como siempre muy buen post.
Lo que tan bien describe José Carlos desde el punto de vista del cliente es perfectamente aplicable desde el punto de vista del empleado.
Durante los tiempos de bonanza en donde sobraba talento barato muchas empresas han apostado por el cortoplacismo y no han dedicado ni el tiempo, ni el interés ni los recursos necesarios para motivar y desarrollar al talento que ya tenían, ya que los cálculos económicos decían que eso era más costoso que simplemente reemplazar el talento perdido.
Ahora que el talento escasea, es caro y ha aprendido en carne propia lo «comprometidas» que estaban las empresas con él, no me parece tan extraño que falte compromiso.
En la situación actual de escasez de talento, que no acaba más que empezar y va a ir a más, muchas cosas deben cambiar en la empresa moderna antes de que el talento vuelva a comprometerse con algo que no sea él mismo.
No es imposible pero es una labor a largo plazo que como primer paso por parte de las empresas requiere pruebas de compromiso con el talento a lo largo del tiempo, en la bonanza y en la crisis. ¿Habrá alguna que lo dé?
JM
La pregunta sería si tenemos tan claro que formando y motivando los mejores empleados se quedarían ¿porqué no se hace o se hace de un modo tan infuctuoso? Me da que algo no cuadra.
Saludos.
Efectivamente lo que afirma José Miguel Bolivar de que es una labor a largo plazo pone en una difícil situación a las organizaciones cortoplacistas. Me temo que aunque ahora «se ponagn las pilas» el ciclo económico de recesión será más rápido que el ciclo que van a necesitar en generar compromiso ente los empleados clave.
Como decía Bob Dylan…los tiempos están cambiando….benditas sean las crisis….
Esto que comentais, es lo más normal del mundo….salvo muy raras excepciones, el éxito te lleva a la relajación, y si no tienes clara tu misión…..empiezas a flojear , hasta que le ves las orejas al lobo , y vuelta a empezar.
Por eso es importante saber tu «PARA QUE» y cuanta más gente sea favorecida en ese PARA QUE, más posibilidades tendrá tu proyecto para sobrevivir.
Y quiero darle una EXCELENTE NOTICIA A LAS PYMES: en momentos de crisis , se exigen cambios culturales / valores / creencias……algo muchiiiisimo más sencillo de hacer en pequeñas empresas que en las grandes.
Abrazos y besos
Quique
Es importante resaltar aunque yo lo habéis comentado, que de las épocas de crisis salen vencedores los más fuertes, los que consigan gestionar mejor una empresa. Hay que ilar muy fino en la situación actual tanto para retener el talento como para seguir sobreviviendo. La atención al cliente es básica, pero como se ha comentado «los clientes tienen memoria», con lo cual sólo las empresas que hayan tratado bien a sus clientes y los sigan tratando bien sobreviviran. En mi pequeña-mediana empresa hemos reforzado el significado de la palabra servicio al cliente con la creación de un departamento de atención al cliente. Al final el cliente es el que paga nuestros sueldos.
Retener el talento también depende de todos los que pertenecemos a una empresa estemos en el puesto en el que estemos, las empresas necesitan líderes que muevan a los demás, que solucionen los problemas por pequeños que sean, que busquen el diálogo entre las partes en conflicto, que expliquen la filosofía de la empresa.
Labor del empresario es dotar a su empleado de una vida lejos de la esclavitud, un trabajador contento es un trabajador motivado. Se impone por tanto una reflexión sobre los horarios laborales. Estar más tiempo en la oficina no significa trabajar más.
Un saludo y gracias por las lecciones.
Yo me voy a ir por las ramas y ejemplarizar en un sector, el financiero. por un lado, en relación al tema de «orientarse hacia el cliente». Hoy es difícil fiarse de una entidad financiera según está el tema, pero el continuo cambio de personas que hacen las sucursales y el cambio de profesiuonales de una entidad a otra, ¿inspira o motiva confianza y por lo tanto arientación hacia el cliente?, ¿o por lo contrario da la imagen de que el cliente es un objeto más que se puede llevar de una entidad a otra como un boligrafo o un pisapapeles?
Las crisis aligeran las malsa empresas del mercado, pero siempre se llevan en este barrido a buenos profesionales que por circunstancias se ven también perjudicados. Los que quedan saldrán fortalecidos. (ejemplo del SCH o del BBVA).
6 cosas que nunca debe de hacer una empresa en épocas de crisis (indicaré las tres que no están relacionadas con áreas financieras):
-No reducir la inversión en publicidad (por extensión en marketing).
-No reducir costes salariales, o sea, reducir plantilla.
-No reducir el gasto en formación de los empleados, porque puede salvar tu empresa el que sean polivalentes y puedas ubicarlos en otros puestos de trabajo.
Saludos Pilar.
Como siempre, comentarios muy interesantes.
Pepito Grillo, me ha gustado mucho el matiz “para quien tenga pasta”. Ese es el problema (y el motivo) de las crisis.
S.M. totalmente de acuerdo. De hecho los datos de rotación ponen de manifiesto esta hecho: Cuanto menos desarrollo, más desmotivación y más rotación no deseada.
José Carlos, porque en la rotación inciden muchos aspectos y uno de ellos es precisamente la formación y el desarrollo. Pero existen más: Jefe, ambiente de trabajo y por supuesto, ofertas tentadoras que, por supuesto, no controla la empresa.
José Miguel, como bien dices, es un momento donde la empresa se la juega. Lo interesante va a ser ahora cómo se comporta. Se pide compromiso, pero primero hay que comprometerse la compañía con los profesionales y en especial, en momentos como éstos.
Quique, me gusta mucho lo que dices del para qué. Creo que es fundamental para la motivación entender los motivos. Y sí, las PYMES aquí lo tienen mucho más sencillo. Los cambios son muchos más rápidos y son más flexibles como organizaciones.
Gracias, Óscar, por compartir tu experiencia. Tanto los clientes como los empleados tienen memoria. Me gusta lo que mencionas del liderazgo. Tengo un post en marcha sobre este tema.
José Luis, suscribo plenamente las tres cosas para afrontar la crisis. Me encantan. Es también reflexión para otro post.
Un abrazo